En el intrincado ecosistema web, se genera una cantidad de información inconmensurable. Entre ese flujo de datos constante, los equipos de marketing deben poder identificar qué sentimientos circulan sobre su marca y de sus productos (y cuáles no), qué se dice sobre la competencia, entre otros aspectos relevantes.
Con motivo del Día Mundial del Hashtag, en esta entrada te contaremos cómo estos términos pueden cuidar la salud de tu marca, junto a dos casos concretos para ayudarte a construir una buena reputación online.
El 23 de agosto tiene lugar el Día Internacional del Hashtag para celebrar el día en que se utilizó el primer hashtag (#) de la historia en la plataforma Twitter, ahora X, en el año 2007.
En ese entonces, el diseñador de producto y consultor de Internet Chris Messina les preguntó a sus seguidores de Twitter qué opinaban sobre la posibilidad de usar el símbolo en cuestión para la creación de grupos. La respuesta fue positiva y, gracias a ello, hoy los usuarios y las marcas disponen de esta herramienta para expresarse y aumentar su posicionamiento. #barcamp fue el primer hashtag, una palabra en inglés que significa reuniones para compartir y aprender en entornos abiertos.
A partir de ese momento, los hashtags se convirtieron en un elemento de uso cotidiano que nuclea contenidos afines, palabras clave y tendencias, un recurso que puede resultar muy efectivo si se utiliza correctamente para destacar contenidos de una marca.
Actualmente, los hashtags se han convertido en una herramienta clave en las redes sociales, sobre todo en X (ex Twitter) y en Instagram, permitiendo clasificar y encontrar contenido relacionado.
Sin embargo, su funcionalidad no solo sirve a las empresas para aumentar su posicionamiento orgánico; también es muy útil para prevenir o detectar a tiempo crisis potenciales.
Mediante un correcto monitoreo y un uso eficiente de sus datos, las marcas pueden detectar tendencias para capitalizarlas, en caso de que sean positivas o neutrales, o bien, actuar a tiempo, en caso de que sean negativas, por ejemplo, si un creator de mucha relevancia utiliza un hashtag para hacer un descargo sobre alguna fricción con nuestra empresa.
Como siempre decimos, monitorear a tus competidores es útil para entender sus estrategias y conocer cuáles fueron sus resultados destacados. Esto puede incluir el monitoreo de hashtags específicos para conocer cuáles están rindiendo más y poder sumarte a esa tendencia.
Desde Bunker DB tenemos varias soluciones que los monitorean. Por un lado, Bunker DB Analytics, a través de los módulos de Social Media y Competencia, hace seguimiento de tus mejores hashtags y los de tu competencia, para que sepas de un vistazo cuáles tienen mayor alcance y engagement, entre otras métricas relevantes.
Si lanzas una campaña con un término específico, nuestra plataforma te permitirá monitorear rápidamente su rendimiento y qué creativos tiene asociados. Así, podrás amplificar los hashtag que realmente estén funcionando y descartar aquellos que no estén teniendo el impacto esperado.
Por otro lado, y funcionando como complemento perfecto a la solución antes mencionada, con Bunker DB Listening podrás configurar búsquedas personalizadas y auditar otras fuentes internet -más de 10 millones-, que puedes organizar y filtrar de acuerdo a tus necesidades en un feed potente e intuitivo.
Con esta solución, es posible monitorear cualquier tipo de conversación en torno a tu marca, incluyendo hashtags específicos. Entenderás qué cuentas los utilizan, qué impacto y alcance tienen, cuál es el tono de esa conversación, entre otros datos relevantes.
Esta dupla de soluciones te ayudará a cuidar la salud de tu marca y evitar que una pequeña bola de nieve se convierta en una avalancha.
Salud de marca, divino tesoro
Ahora, mencionamos un concepto clave: salud de marca. Sin dudas has escuchado al respecto, pero, por si acaso, vaya una definición precisa: la ‘salud de marca’ es el estado en el que se encuentra una marca en el ciclo de vida del mercado a lo largo del tiempo a partir del monitoreo y análisis correspondiente.
En esa dirección, disponer de “buena salud” equivale a decir que nuestra empresa funciona correctamente en términos comerciales (factores internos) y que tiene una reputación positiva (factores externos).
Entran también en consideración factores clave como la preferencia de los consumidores, la notoriedad de los productos, el auge de las ventas, la captación y retención de talento y el crecimiento empresarial, entre otros.
Ahora bien, el punto central es que un hashtag desestimado en momento de auge puede arruinar la salud de una marca.
Veamos un caso concreto
El humor es un arma de doble filo, sobre todo en las redes sociales. Cualquier comunicación que recurra al humor debe ser perfectamente meditada, por ejemplo, mediante insights que podemos relevar gracias a diferentes tecnologías.
Con nuestras soluciones de social listening y análisis de sentimiento, podrás entender con qué temas sensibles es preferible no involucrarte -o con cuáles sí puedes generar conversación-. No hacer un correcto uso de este tipo de plataformas, o no saber cómo aprovecharlas, puede tener un impacto negativo en la reputación de tu marca.
#CasoDeMediaMarkt
Media Markt, cadena de establecimientos multinacional alemana dedicada a la venta de productos de electrónica de consumo con más de 1000 tiendas en toda Europa, lanzó su perfil de España el 12 de octubre.
El mensaje decía lo siguiente: “déjate de desfiles y tira hacia tu Media Markt favorito!”. A priori, no dice mucho este texto, pero debemos leerlo en su contexto: estas palabras giraban en torno al Desfile de las Fuerzas armadas de España.
A aquel mensaje se sumó otro tweet, que decía: “¿Ver a la legión o pasarte a ver las nuevas TV 4K o el Samsung Galaxy Gear? Vivir en el SXIII o ser un ciudadano del SXXI?”.
Este segundo mensaje tuvo una gran repercusión, incluso el diputado del Partido Popular, Esteban González Pons, respondió a través de su perfil a la compañía, “No debe hacerse publicidad ofendiendo a los que se juegan la vida en misiones internacionales de paz”.
La falta de observación a su contenido le generó pérdidas de 200.000 seguidores en sus principales plataformas. Sin mencionar aún la cantidad de comentarios negativos que recibieron.
Quizá, si hubieran escuchado a tiempo a la audiencia, hubiera alcanzado eliminar el primer tweet o agregar un pedido de disculpas público pertinente. Sin embargo, ante esta situación, Media Markt se burló y continúo con la misma línea de comentarios despectivos con respecto a la marcha. Al final, llegó a perder alrededor de 1 millón de followers y se derrumbaron sus ventas.
#CasoDeDonettes
Veamos el caso contrario: la crisis de reputación de las clásicas galletitas de chocolate Donettes. La compañía puso en marcha una campaña con el slogan “A pedir al metro”. Casi de forma inmediata, recibieron una infinidad de críticas a través de las redes sociales con el hashtag #BoicotDonettes.
¿Qué postura adoptó la marca ante la situación complicada? Los responsables de gestionar la comunicación digital no se hicieron esperar y respondieron lo siguiente: “Os estamos escuchando y por eso estamos tomando una decisión ahora mismo”.
Al día siguiente, por la mañana, anunciaron la retirada de los paquetes que contenían el mensaje ofensivo con el siguiente tweet: “Estamos de acuerdo con vosotros y os pedimos disculpas. Vamos a retirar los packs lo antes posible”.
De esta forma, la marca salió airosa del error de marketing de acuerdo con cuatro ejes fundamentales: escucha, transparencia, velocidad y comunicación directa.
Aprovecha los datos para mejorar la salud de tu marca
En la actualidad, para las empresas es un must contar con una buena reputación online, ya que esto las ayuda a conseguir un buen posicionamiento y las favorecerá en la consecución de una mejor conversión en cuanto a la venta de productos y servicios.
En definitiva, una buena reputación online incrementa todos los efectos que buscamos conseguir con las distintas estrategias de marketing. Y lo que llevó años de trabajo, puede perderse en solo horas.
Por este motivo, conocer los hábitos de consumo de nuestra audiencia, y ser parte de sus conversaciones, resulta clave para afianzar nuestro vínculo con ellos, mejorando así la reputación online.
Y es que a diario se genera una cantidad de información que resulta prácticamente incontable… Más de un billón de consultas en Google, más de 200 millones de tweets, 900 millones de actualizaciones en Facebook, 70 horas de vídeos subidos por minuto en YouTube, 10.000 transacciones mediante tarjeta de crédito por segundo, etcétera. ¿Cómo podemos estar en todos lados al mismo tiempo?
Además, la gran variedad de dispositivos de los que disponemos actualmente ha provocado la acumulación de millones y millones de datos.
Ante esta situación, las empresas han tenido que implantar nuevas formas para poder analizar y extraer esos datos, cargados de información relevante si se la capitaliza con los recursos apropiados. Cada publicación en las redes sociales, cada compra por Internet o cada página visitada aporta información sobre los gustos y los intereses de nuestros clientes y de nuestros leads.
Para las empresas, conocer toda esta información es fundamental. Analizándola con detalle podrán saber qué buscan sus clientes y podrán satisfacer sus necesidades, lo que se traducirá en una imagen positiva y, al mismo tiempo, una mejor reputación online y salud de marca.
Ante la necesidad de procesar aquella gran cantidad de datos, más de 1200 marcas encontraron en Bunker DB una oportunidad única para acercarse al consumidor, tener mayor control y conocimiento sobre qué se dice y qué no, optimizar sus comunicaciones, ganar clientes, aumentar sus ventas y, en suma, optimizar su salud de marca. Si quieres sumarnos a tu equipo, recuerda que siempre puedes pautar una reunión desde aquí.
