En Bunker DB Analytics integramos WhatsApp Business a nuestro servicio de atención al cliente. Conoce todas sus ventajas aquí.
¡Buenas noticias para aquellos que se comunican asiduamente con los canales de soporte de Bunker DB Analytics! A partir de ahora, sumamos una nueva vía para aquellos que se pongan en contacto con nosotros: WhatsApp Business, el servicio de mensajería para empresas más popular a nivel mundial.
¿Cómo funciona y qué conlleva integrar WhatsApp Business a nuestros canales de soporte? Te lo contamos a continuación.
Los beneficios de ampliar los canales de soporte
El chat online es una herramienta de cabecera para cualquier marca con presencia en digital. Si algo caracteriza a los tiempos modernos, es la inmediatez y a ello también debe adaptarse la velocidad de respuesta. Por ende, estar presente en diversas plataformas es necesario para atender todas las demandas del exigente público actual.
En efecto, contar con un chat eficiente es sinónimo de beneficios para los involucrados. Por un lado, el cliente se siente satisfecho por la atención dispensada; lo que repercutirá en una mejor reputación para tu marca. Por otro lado, recibirás un feedback casi instantáneo, que te ayudará a seguir optimizando la atención brindada a los usuarios.
La diferencia entre una buena y una mala atención, se resume en una mayor o menor retención. Todos desean ser tratados con respeto y que los ayuden lo más posible en el proceso de inducción. Si esas premisas se cumplen, se fideliza al usuario y este puede llegar a ser fundamental para potenciar nuestra reputación.
Whatsapp, presente y futuro de la mensajería instantánea
La población mundial es actualmente mayor a las 7800 millones de personas. Así lo detalla Worldometer, el sitio de estadísticas globales en tiempo real. De ese total, aclara por su parte Internet World Stats, más de 4780 millones (61% aprox.) tienen dispositivos digitales. Unas 4570 millones de ese subtotal (95%) utilizan internet, aclara Statista y unas 3600 millones de ellas (78%) poseen redes sociales.
Hoy WhatsApp es por amplia diferencia la aplicación de mensajería instantánea más exitosa a nivel mundial. Acorde con Oberlo, la app tiene presencia presencia en más de 180 países y se encuentra disponible en 60 idiomas diferentes. Hoy por hoy son más de 2000 millones las personas que la utilizan a diario. Es decir un 40% del total de los que tienen celular e internet.
Se estima que a través de ella se envían globalmente más de 7650 millones de mensajes a diario. Cuando estudiamos su uso por generación, descubrimos que primero los millennials y luego los centennials son quienes más la consumen. Por lo que utilizarla es una necesidad para cualquier marca que desee mejorar su servicio de atención al cliente; sobre todo con las nuevas generaciones.
WhatsApp Business, una integración necesaria
Los millennials y centennials prefieren esta plataforma por sobre las redes sociales, el mail o la atención telefónica. ¿Por qué? Por varias sencillas razones:
a) Ellos marcan el ritmo
Los clientes son dueños exclusivos de los tiempos del chat. Son ellos quienes deciden iniciar o finalizar un diálogo. Por más que la comunicación sea inmediata, el ritmo del intercambio siempre estará sujeto al de cada cliente. Nosotros solo responderemos a consultas concretas, sin posibilidad de comenzar un diálogo por nuestra cuenta.
b) Genera mayor confianza
No en vano WhatsApp se ha ganado la fama de ser la aplicación para comunicarse con amigos y familiares. Todos la utilizamos a diario, lo que nos permite llevar a cabo un intercambio menos invasivo. Esa fama, sumada a su inmediatez, permiten generar un vínculo marca-cliente mucho más descontracturado, pero siempre manteniendo las formas.
c) Un soporte mucho más completo
Su dinámica de “tú a tú” ayuda a hacer de la conversación un proceso mucho más dinámico. Eso sin contar la variedad de contenido que podremos compartir mediante dicha vía para simplificar la comprensión del usuario. Lo que va desde textos hasta gifs, videos, imágenes, links y más.
d) Sus datos son más transparente
Al enviar respuestas directamente al usuario, la tasa de apertura de los mensajes es mucho mayor. Como agregado, el trackeo de información se torna más sencillo, porque te permitirá saber si tu mensaje fue recibido y leído o no. Una premisa que nos ayudará a mejorar los tiempos y la practicidad de las réplicas.
e) Las respuestas preestablecidas
Si algo nos asegura WhatsApp Business es poder brindar soluciones sin la necesidad de pasar por un extenso intercambio. Algo posible gracias a las respuestas preestablecidas y los chatbots que ayudan a automatizar ciertos procesos. Eso nos permitirá ahorrar tiempo y recursos y nos brindará la información exacta que estamos buscando.
¿Cómo funcionará la integración?
Tras completar el debido proceso junto con Zendesk y WhatsApp, integramos a nuestros canales esta nueva vía de contacto. Debido a políticas de los agentes involucrados, no podemos compartir nuestro contacto por iniciativa propia. Por lo tanto, esa habilitación queda exclusivamente del lado del cliente y no de Bunker DB.
El proceso para activarla consta de dos sencillos pasos:
1. Encuentra la nueva función
Para contactarte por primera vez con nosotros vía WhatsApp Business, debes ingresar a nuestra plataforma y dirigirte a la parte inferior derecha del dashboard; allí encontrarás el convencional botón verde con un globo de diálogo para conectarte con Support.
Desde ahora, al hacer clic sobre él emerjerá una ventana de chat y se desplegarán tres opciones diferentes: enviar un mail al equipo de soporte, comunicarse con ellos por WhatsApp o chatear directamente a través de Bunker DB Analytics.
2. Genera el primer diálogo
Cuando comiences un intercambio por WhatsApp, la conversación emergerá en dicha plataforma y podrás agregar a Bunker DB en tu lista de contactos. En paralelo, se generará un ticket de seguimiento en nuestro sistema.
Existen algunos detalles a tener en cuenta antes de comenzar:
a) Existen limitantes a la hora de proceder
Por empezar, WhatsApp Business no permite hacer ni recibir llamadas de ningún tipo. En consecuencia, el único diálogo habilitado será el del chat convencional. Solo es cuestión de iniciar una conversación y que esta se desarrolle con normalidad.
b) Los chats tienen su respectiva vida útil
El cliente es el único que puede comenzar un diálogo. Eso quiere decir que no podremos ponernos en contacto contigo salvo que hayas comenzado una conversación previamente. En ese caso existirá un margen de 24 horas para responder para cualquiera de las dos partes. Superado el límite, esa conversación quedará obsoleta y tendrás que iniciar una nueva.
De lo contrario, también estaremos habilitados a enviarte “notificaciones” —que te llegarán vía email— para continuar con la consulta. Esa dinámica nos ayudará a que tu duda se mantenga siempre atendida.
c) Intercambio ágil… pero controlado
Como ya mencionamos, con WhatsApp Business podrán enviarse archivos de toda clase: imágenes, videos, GIFs, links y más. Un proceder mucho más práctico para los involucrados que, a su vez, los ayudará a ilustrar mejor las explicaciones.
Sin embargo, abusar de esta posibilidad puede ser interpretado como spam por parte de la app. Ese proceder tendría como consecuencia un baneo de la cuenta involucrada. Por lo tanto, este recurso debe ser utilizado con criterio, evitando ser invasivos.
La comunicación omnicanal como meta
Sumar WhatsApp Business a nuestros canales de soporte nos acerca cada vez más al objetivo de lograr una comunicación omnicanal. Es decir, un sistema que facilita el diálogo entre empresa y cliente, porque este último encuentra un flujo centralizado (y sincronizado) de gestión.
El objetivo central con ello pasa por lograr la personalización en el proceso de atención al cliente. Con esa premisa pretendemos continuar potenciando la experiencia del usuario, generándole una mayor confianza en torno al servicio dispensado.
Para un futuro cercano, seguiremos ofreciéndote nuevas funcionalidades, optimizaciones y noticias. Si quieres saber más al respecto, síguenos en redes sociales y suscríbete a nuestro newsletter.
Si deseas conocer más acerca de la incorporación de WhatsApp Business a nuestros canales de soporte, comunícate con support@bunkerdb.com.
