El Customer Centric Marketing implica conocer al usuario y saber lo que quiere. Esto es lo que separa a las marcas exitosas del resto.
Hoy en día, los esfuerzos publicitarios enfocados en promocionar productos o servicios que no consideren la satisfacción del consumidor y sus necesidades, difícilmente logren buenos resultados.
Cada vez es más fácil conocer y entender a la audiencia de una marca gracias a herramientas de social listening o Inteligencia Artificial, pudiendo segmentar el público de forma más precisa al conocer sus intereses y comportamiento de consumo digital.
Pescar con red o con caña
Gastar recursos en llegar a públicos grandes que no son objetivos ya no es una forma inteligente de buscar potenciales clientes. La precisión es el punto de valor, y hay muchas herramientas que nos permiten realizar este enfoque. Inclusive el público objetivo muchas veces cambia su ciclo de compra y ya no les interesa lo que se ofrece, saber esto es clave para tomar decisiones comerciales más asertivas.
El Big Data e Inteligencia Artificial son los mejores aliados en este nuevo paradigma de marketing digital. Transformar los datos en conocimiento en forma ágil y automatizada es clave tomar decisiones acertadas. El conocimiento es poder, y conociendo a los usuarios, se podrá cubrir sus necesidades de forma óptima y efectiva.
No desestimar la satisfacción de cliente
Este debe ser el foco del negocio, en todos sus sectores. Esto comienza desde la concepción del producto, y para ello saber qué opinan los usuarios respecto a similares ayuda a tener un diseño mejor pensado que satisfaga las necesidades del público. Si es una nueva versión de un producto o servicio, escuchar las críticas, quejas y reseñas permite enfocarse en lo que realmente piensan los consumidores, allá de la mente creativa tras el artículo.
Aquí es cuando entran en juego herramientas de Listening, y el Consumer Data Platform (CDP), un aliado imprescindible para las estrategias comerciales enfocadas en clientes.
Nuestra herramienta de Listening te permitirá monitorear menciones y te ayudará a descubrir información relevante a través de la escucha social. Conocer tu entorno y saber qué piensan de los competidores es importante para encontrar oportunidades para posicionarte.
Por otro lado, utilizando un CDP como el de Bunker DB Analytics, se podrá tener un mayor entendimiento de quién es el cliente y cómo es su ciclo de compra, ya que permite almacenar la información de cada touch point en forma segura e integrada. Sin necesidad de preguntar, podremos detectar y almacenar en forma automatizada gustos y preferencias a partir del comportamiento, para identificar tendencias genuinas de consumo y acumular el conocimiento. De aquí que cada interacción se vuelve súmamente valiosa.
Primeros pasos
Además de seleccionar las plataformas tecnológicas adecuadas para automatizar el procesamiento de datos y ejecutar el monitoreo de menciones o la escucha social, es importante formar un equipo multidisciplinario de marketing orientado a profundizar en el social listening, conocer la comunidad y extraer insights que les permitan implementar estrategias efectivas.
Una vez estén aceitados los procesos, es clave enfocarse en la lealtad de los clientes para asegurar que la marca siga siendo su principal elección. Esto se logra ofreciendo experiencias memorables, sin pain points y mejorando la presencia de marca online.
El ejemplo de los grandes
Spotify es un caso de éxito, con 345 millones de usuarios no se ha quedado atrás en esta tendencia. Una de sus últimas mejoras, realizada por el feedback que adquirió de los usuarios, fue la posibilidad de que los usuarios utilicen comandos de voz para utilizar la app. Al escuchar que su comunidad pedía este tipo de prestaciones (que ya la tenían incorporado en apps de Amazon y Google) Spotify supo qué mejorar.
Tener a la comunidad feliz depende de qué tanto se la conozca. Invertir tiempo, recursos y creatividad en eso, hará que la marca crezca y se posicione como referente. Si quieres un aliado tecnológico para implementar estrategias de Marketing Customer Centric, tan solo solicita una demo y te contactaremos a la brevedad.
