El marketing «boca a boca» es una de las estratengias más exitosas entre las marcas. ¿Cómo sacarle el máximo provecho? Aquí te lo explicamos.
El “boca a boca” ha sido durante años una de las estrategias más efectivas de marketing indirecto. Los marketers hemos aprendido que esta herramienta orgánica funciona y que es igual de efectiva que una campaña tradicional.
El éxito del «boca a boca» surge a partir de:
- La poca credibilidad que tienen algunas empresas.
- El peso en la recomendación de un familiar o amigo.
- La desconfianza en los spots publicitarios.
- El rechazo a un anuncio cargado de marketing agresivo.
En resumen, es una excelente estrategia orgánica, ya que requiere un gasto mínimo. A su vez, utilizarlo sirve para potenciar los resultados del marketing y la publicidad tradicional.
Su implementación permite que los consumidores sean quienes dan a conocer una marca. Estos lo hacen de forma gratuita, porque están satisfechos o se sienten identificados con los valores que esta transmite y defiende.
Una táctica siempre efectiva
Según un estudio realizado en la Universidad de Maryland y la Universidad de Chile, los consumidores dan a conocer la calidad de un producto o servicio si reciben un impulso o estímulo que los incentive a hacerlo.
Según los investigadores implicados, las empresas de marketing deben invertir en lo que se denomina “marcadores de alta calidad”; es decir señales que apunten al consumidor y muestren lo que la marca quiere que vean: sus anuncios.
Yogesh Joshi:, coautor del estudio, sostiene al respecto:
“En lo previo, el boca a boca es un método muy difundido y exitoso entre los consumidores. No obstante, de nada nos sirve utilizarlo si no lo integramos como un eslabón más en nuestra estrategia de marketing».
Yogesh hace énfasis en que para que este recurso funcione, es necesario aumentar los esfuerzos de marketing para posicionar a una marca. Sin una reputación sólida detrás, es muy difícil que este recurso funcione por sí solo.
¿Cómo evitar tener una mala reputación?
El boca a boca no siempre es positivo. Los usuarios insatisfechos o con malas experiencias suelen ser propensos a hablar mal de nuestra marca. Por eso los «maracodores de calidad» son tan importantes para mitigar esos efectos.
Como menciona Yogesh:
“Esta investigación demuestra que en lugar de reducir la necesidad de invertir en publicidad, el boca a boca puede provocar que los negocios destinen más recursos y esfuerzos para consolidar una buena reputación”.
5 claves para garantizar un buen «boca a boca»
1. Crear Buyer Persona o identikit del cliente ideal
A la hora de dirigirnos a nuestra audiencia, debemos saber a quién le estamos hablando. Para eso es importante crear un “buyer persona” o cliente ideal.
Si generamos estas simulaciones, tendremos mayores probabilidades de provocar un impacto real sobre las personas que poseen esas cualidades específicas.
Para que los consumidores se convertirán en embajadores de nuestra marca, es necesario:
- Captar la atención de esos potenciales clientes.
- Hablar el mismo lenguaje que ellos.
- Ofrecerles lo que realmente necesitan.
Si logramos cumplir con todos esos pasos, obtendremos clientes satisfechos que promoverán nuestra marca y la defenderán.
Si sienten que pertenecen a una causa que suma valor a sus vidas, serán los primeros en defenderla desde el sentimiento positivo que despierta en ellos.
2. Edificar una comunidad sólida en redes sociales
Una vez identificado el cliente ideal, tenemos que entender qué redes utiliza y cómo se comunica.
Hacer esto nos permitirá generar una experiencia mucho más enriquecedora y personalizada.
Para ello será necesario pensar más allá de las tres grandes redes: Facebook, Instagram y Twitter. Eso nos permitirá alcanzar públicos más nicho y usualmente ignorados, como los usuarios de Reddit.
Con un exhaustivo estudio de las audiencias, podremos determinar:
- Qué tipos de contenido desean consumir.
- La frecuencia de posteos que están dispuestos a ver por día.
- El tono en el que la marca se comunica con ellos.
Una vez que se sientan parte de la comunidad, sentirán la confianza para invitar a más personas a formar parte.
3. Identificar influencers
Cuando la comunidad está formada y los usuarios activos, es hora de buscar usuarios que sean escuchada por los demás. Es decir aquellos influencers que puedan ser emisores positivos de la marca.
Estos influencers orgánicos son la columna vertebral de nuestra comunidad. Sin que nadie se los pida, comparten e interactúan con otros usuarios para que se suman a la causa.
4. No censurar comentarios negativos (y aprender de ellos)
Muchas marcas no toleran los comentarios negativos o quejas en sus canales. Por lo general, eso lleva a generar más mal que bien. Si queremos aprovechar el boca a boca, tenemos que permitir que la conversación siga su curso natural.
Esto no significa quedarnos cruzados de brazos, sino encausar la conversación hacia donde deseamos que evolucione. Lo malo debe admitirse, pero debemos sobreponernos a ello y demostrar todo lo bueno que tenemos para ofrecer.
Si una noticia o evento negativo se hace público, no podemos esperar a que la comunidad se haga eco de ello. La marca debe ser la primera en anunciarlo y dar su explicación o brindar las disculpas del caso.
Escuchar lo que los usuarios tienen para decir es un buen ejercicio para mejorar nuestros productos y servicios; censurarlos simplemente es ocultar el polvo bajo la alfombra sin sacar nada provechoso de la experiencia.
Ahora que saben más sobre el marketing «boca a boca», ¿están listos para sacarle el máximo provecho?
