Mucho se habla del marketing conversacional para poder construir relaciones duraderas entre cliente y marca, además de ser un puente para convertir ventas y cumplir con las necesidades de los usuarios. Pero cómo aplicar este tipo de marketing y entenderlo en el día a día no siempre es tan claro.
Definiendo el Marketing Conversacional
Se puede decir que se trata de un diálogo en tiempo real enfocado en lo que las personas hacen y piensan, y llevado a cabo en las plataformas que ellos quieran. Se trata del próximo paso luego de los mails, chat y mensajes de voz.
Gracias a nuevas tecnologías, este tipo de marketing permite trabajar todos los días para construir relaciones a largo plazo y personalizar la experiencia con sus usuarios.
Actualmente, los usuarios no están solamente en una plataforma, durante su día gravitan entre distintas redes, sitios y servicios; consumiendo información y contenido mientras se comunican y comparten lo que más les gusta. Cada vez es más difícil identificar dónde tener conversaciones con potenciales clientes sin ser invasivos, por lo que los territorios seguros se dan en otra órbita y tienen un gran peso de importancia para la marca.
Potenciado por tecnologías emergentes como machine learning el marketing conversacional puede llegar al lugar y momento justo.
Estrategias para un mundo multicanal
Las marcas ya no eligen cuándo mostrarse e iniciar una conversación, esto lo hace el cliente durante su día. Un diálogo entre cliente y marca puede iniciar en la mañana, verse interrumpido durante el día y continuarlo durante la noche, ya que son los ritmos del consumidor los que marcan los tiempos.
- Las conversaciones deben tener ciertos parámetros para que sean efectivas, como por ejemplo: tienen que ser relevantes y útiles. Por esa razón el uso de bots ha escalado en los últimos años, siendo una buena alternativa para dialogar con los usuarios y brindar información útil en tiempos que ellos consideren necesarios.
- Tampoco pueden ser conversaciones aisladas, deben estar contextualizadas en situaciones específicas atendiendo las necesidades del consumidor y no responder de manera genérica, esto le quita humanidad a la conversación y se pierde la sensación de personalización.
- La conversación tiene que estar donde está el cliente. Tener solo una vía de comunicación ya no funciona. Tienen que haber diferentes medios para que el usuario alcance a comunicarse con la marca: ya sea vía mensajería instantánea, llamada, correo, formulario, etc.
Tecnología y conversación
2 billones de mensajes son intercambiados a nivel global en redes sociales entre usuarios y marcas, denotando la clara tendencia que tienen los internautas de conversar con las marcas, solventar dudas, hacer consultas, reclamos y recibir asistencia online.
Es necesario estar y saber cómo abordar estos mensajes para que la comunidad se sienta cómoda y escuchada, afianzando la relación de la marca.
La tecnología puede ayudar con esto, sobre todo el desarrollo de la Inteligencia Artificial que permite a la marca analizar en profundidad el comportamiento de los clientes para brindar soluciones inteligentes basadas en sus características.
Esto puede verse traducido en catálogos personalizados, experiencias más enriquecedoras, comunicación más orgánica entre un chatbot y un usuario, etc.
Con el avance de los años esta tecnología podría llegar hasta el punto de optimizar las conversaciones a un nivel más real, creando una comunidad fiel, dispuesta a conversar y que tenga a la marca en alta estima.
