Es sabido que incorporar tecnología en la base de tu negocio es lo que ayuda a las empresas a escalar sus resultados y avanzar en su camino hacia la transformación digital. Desde Bunker DB, hacemos un acompañamiento cercano a nuestros clientes para asegurarnos de que incorporen MarTech y automatizaciones en todos sus procesos de trabajo.
Sin embargo, uno de los desafíos más comunes que enfrentan es la adopción por parte del usuario final. Si estos usuarios no están adoptando una herramienta, será imposible aprovechar al máximo sus capacidades.
La infrautilización de herramientas puede afectar la capacidad de obtener presupuesto para futuras implementaciones de tecnología. Por lo tanto, es fundamental lograr que los usuarios finales se involucren y utilicen las nuevas tecnologías desde el principio y con frecuencia. Veamos cinco consejos para ayudar a impulsar la adopción del MarTech.
Crea un grupo de “superusuarios” y conviértelos en “evangelizadores”
Es natural que las personas se resistan a los cambios cuando se les pide que adopten nuevas tecnologías. Incluso si actualizas o reemplazas una herramienta de la que los usuarios se han quejado durante años, hay cierta resistencia esperable.
Una nueva tecnología, incluso una mejor, requiere trabajo adicional para que tus usuarios aprendan a utilizarla y ajusten sus rutinas diarias. Aquí, es donde la creación de un grupo de superusuarios puede ser una gran ventaja.
Invita a un pequeño grupo de personas con mucha influencia dentro de la compañía. Inclúyelos lo antes posible en el proceso para que se sientan dueños de la herramienta. Si es posible, invítalos a unirse y opinar sobre las opciones que están considerando durante el proceso de compra.
Al incorporar la herramienta, utiliza el grupo de superusuarios como tu principal grupo de prueba y toma sus comentarios, tomándote el tiempo para explicar por qué algunas personalizaciones que solicitan pueden no ser posibles. Cuanto mejor entiendan lo que la herramienta puede y no puede hacer, es más probable que compartan esas explicaciones con sus compañeros una vez que la herramienta esté activa.
No tengas miedo de utilizar tácticas de training que no escalarán
La primera impresión que muchos usuarios tienen de la nueva tecnología suele ser la que mantendrán, independientemente de cuántos cambios o mejoras realices en la herramienta. Si ésta obtiene una reputación negativa entre los usuarios iniciales, se extenderá a futuros grupos en otras divisiones o a nuevos empleados que se unan al equipo.
Por eso es importante que hagas todo lo posible para asegurarte de que las personas tengan una buena primera impresión al lanzar una nueva herramienta. No tengas miedo de ejecutar tácticas de capacitación que pueden no escalar a largo plazo, como hacer reuniones 1:1 o videollamadas con tus usuarios para guiarlos personalmente a través de la herramienta.
Es posible que estas tácticas no sean viables en el proceso de implementación en grupos cada vez más grandes. Pero si la herramienta tiene una sólida reputación entre el grupo inicial de usuarios, es posible que dichas tácticas no sean necesarias a medida que crezca. Los futuros usuarios estarán ansiosos por tener la oportunidad de usarla y, por lo tanto, es más probable que aprovechen recursos de training más escalables.
Ofrece recursos de training variados
Algo que ocurre frecuentemente en las implementaciones de MarTech es la adopción de un único método de training. Incluso si tu plan de capacitación inicial tiene éxito, es importante continuar ofreciendo una variedad de recursos de forma continua. Esto asegura que los usuarios tendrán la posibilidad de mejorar sus habilidades y aprovechar nuevas funciones, además de ofrecer oportunidades adicionales para que los usuarios tardíos no se queden atrás.
- Webinars breves y videos de «consejos y trucos». La capacitación en video puede ser especialmente efectiva para el software. Crea videos que permitan a los usuarios seguir y ver la interfaz del software. Dividilos en fragmentos de 5 a 10 minutos para casos de uso o tareas específicas y proporciona un enlace a una biblioteca.
- Horas de oficina. Establece horas de oficina regulares donde los usuarios puedan pasar, hacer sus preguntas personales y obtener ayuda 1:1 de un administrador. Mantén un registro de los tipos de preguntas que surgen durante estos encuentros y usa esas preguntas frecuentes como temas para crear un breve video de capacitación. Ofrecer estas sesiones también puede animar a los usuarios a posponer ocasionalmente el envío de sus preguntas por correo electrónico, chats o tickets de soporte si saben que pueden obtener respuestas durante el horario de oficina.
- Newsletter, canal de Slack o HelpCenter. Proporciona enlaces a nuevos videos de capacitación, ofrece un «consejo de la semana» y comunica actualizaciones menores o correcciones de errores a través de un newsletter regular, un canal de Slack o un HelpCenter.
Reconoce a los top users
Muestra a tus principales usuarios y lo que logran al aprovechar la herramienta. Si tu población general de usuarios puede ver historias de éxito tangibles de sus pares, estarán más motivados para intentar crear una historia de éxito propia.
- Realiza casos de éxito y compártelos con tu proveedor. El proveedor puede compartirlo con su red, y te brindará una exposición aún más positiva a tus principales usuarios.
- Escribe o graba una divertida entrevista 1:1 con el «usuario del mes». Si se alinea con la cultura de tu empresa, incluso puedes crear un tipo de trofeo divertido y exagerado para que el usuario lo muestre con orgullo en su escritorio mientras se queda con el título. Esta idea está inspirada en el fútbol americano.
- Ofrece gift cards u obsequios de la empresa a los principales usuarios mensual o trimestralmente.
Aprovecha a tu proveedor o recursos externos para ejecutar quick wins
Una de las mejores formas de impulsar la adopción de una nueva herramienta es ejecutar quick wins. Los usuarios se frustran al escuchar repetidamente que los cambios que desean se producirán en una fase futura o en una fecha posterior. ¡Necesitas quick wins!
- Obtén apoyo de tu Customer Success Manager, agente de Data Support o de Soporte (en Bunker DB tenemos personas en las tres áreas). No esperes a hablar con tu CSM solo una vez por trimestre para actualizarte sobre próximas funciones. La función del CSM es que el usuario tenga éxito usando la herramienta y se convierta en un “superusuario” que generará referencias del uso del producto. Reúnete con ellos con frecuencia para hablar sobre ideas o proyectos en los que estás trabajando. En ocasiones, podrán aportar recursos técnicos, o conectarte con otros clientes que pueden ayudarte a explicar cómo resolvieron un desafío similar.
- Planifica y presupuesta ayuda externa (si es posible). Al presentar tu propuesta para implementar una nueva tecnología, incluye un presupuesto para tu partner de implementación. No importa cuántas pruebas de usuario realices antes del lanzamiento oficial de la tecnología, inevitablemente habrá errores que corregir o nuevas ideas que querrán ejecutar rápidamente.
Mantener o hacer crecer tu presupuesto de MarTech año tras año depende, muchas veces, de tu capacidad para demostrar la utilización de herramientas e informar sobre un ROI sólido. Tus usuarios deben interactuar activamente con tus herramientas para tener la oportunidad de generar ROI positivo. Para brindarle a tu equipo la mejor oportunidad de éxito, invierte en estrategias de adopción de usuarios al implementar nuevas herramientas.
Si ya eres usuario de Bunker DB, en caso de que tengas dudas, nuestro equipo de soporte está disponible para ayudarte. Solo debes escribir al mail support@bunkerdb.com, o recuerda que también puedes contactarnos por WhatsApp. En los próximos meses, tendremos increíbles novedades respecto a nuestro equipo de Client Success y nuevas formas de acercarnos a nuestros usuarios.
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